Um Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que centraliza, organiza e gerencia todos os pontos de interação e dados relacionados aos seus clientes. Ele é projetado para melhorar o relacionamento com o cliente, auxiliando desde a prospecção até o pós-venda, e inclui funcionalidades que ajudam na automação de marketing, análise de dados e gestão de leads.
Com a ferramenta certa, sua empresa pode aumentar a eficiência, otimizar processos e fortalecer o vínculo com os clientes.
💡 Entenda melhor a importância do CRM nesse artigo!
Mas como escolher o CRM ideal? Nesse artigo vamos te mostrar os fatores essenciais a se considerar na hora de escolher a ferramenta certa para sua empresa.
Entenda suas necessidades e objetivos
Antes de iniciar a busca por um CRM, você precisa entender as necessidades específicas da sua empresa e os objetivos de negócio que pretende alcançar.
Identifique problemas a serem resolvidos
Faça uma auditoria detalhada dos processos atuais de relacionamento com o cliente. Isso inclui analisar desafios como dificuldades em rastrear o ciclo de vida do cliente, falhas de comunicação interna e processos manuais que poderiam ser automatizados.
Para auxiliar nessa identificação, faça algumas perguntas como:
- Quais são os principais gargalos nos processos de vendas e atendimento ao cliente?
- De quais funcionalidades de CRM sua equipe mais precisa?
- Que tipo de relatórios e insights são essenciais para suas operações?
Defina objetivos claros
Após identificar os problemas, estabeleça metas claras e mensuráveis para o que você deseja alcançar com o novo CRM.
Exemplos de objetivos:
- Melhorar a eficiência das vendas em X%.
- Aumentar a satisfação do cliente em Y%.
- Obter melhores insights sobre o comportamento do cliente.
Funcionalidades essenciais
Um CRM eficaz deve proporcionar funcionalidades indispensáveis que suportem suas necessidades operacionais e estratégicas.
Gestão de contatos e leads
A gestão eficiente de relacionamentos com clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio, destacando a importância de um sistema de CRM robusto. Esse sistema precisa armazenar e acessar facilmente informações detalhadas dos contatos, rastreando interações, mantendo registros atualizados e proporcionando insights sobre os clientes.
Com a qualificação de leads mais precisa, a equipe de vendas pode focar em prospects promissores, enquanto a segmentação de contatos possibilita campanhas de marketing mais direcionadas, aumentando as taxas de conversão.
Automação de marketing e vendas
Ao implementar sistemas automatizados, você libera seu time para se dedicar a atividades mais estratégicas e de alto valor, enquanto as tarefas repetitivas são executadas com precisão e eficiência pela tecnologia. Com a automatização, os fluxos de trabalho são otimizados, eliminando gargalos e acelerando processos.
Portanto, algumas funções de automatização no CRM são fundamentais, como:
- Fluxos de trabalho automatizados.
- Campanhas de e-mail marketing.
- Programação de tarefas e lembretes.
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Esta abordagem não apenas aumenta a produtividade, mas também melhora a experiência do cliente, pois as interações se tornam mais relevantes e oportunas. Com a automação cuidando dos detalhes, sua equipe pode focar em construir relacionamentos, desenvolver estratégias criativas e impulsionar o crescimento do negócio de maneira mais eficaz e humanizada.
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Análise e relatórios
O CRM deve oferecer análises detalhadas e relatórios customizáveis que ajudem a monitorar desempenho, identificar tendências e facilitar a tomada de decisões informadas.
Procure na ferramenta recursos-chave como:
- Painéis interativos.
- Relatórios automáticos.
- Métricas de KPIs personalizáveis.
Integração com outras ferramentas
É importante garantir que o sistema escolhido possa se conectar com as ferramentas e plataformas que você já utiliza no dia a dia. Essa capacidade de integração é essencial para otimizar os seus processos, um dos principais objetivos do CRM.
Lembre-se de verificar se seu CRM é integráveis com as plataformas de e-mail (Gmail, Outlook), softwares de contabilidade (como QuickBooks, Xero). E caso você tenha um ecommerce, é ainda mais inquestionável a necessidade da integração das plataformas (Shopify, Magento, etc).
Essas integrações não apenas economiza tempo valioso que seria gasto em entrada manual de dados, mas também reduzem significativamente a margem de erro humano. Além disso, elas permitem que você tenha uma visão 360° de seus clientes, combinando dados de diferentes fontes para criar estratégias mais assertivas e personalizadas.
Usabilidade e mobilidade
A usabilidade e a acessibilidade de um CRM podem afetar diretamente a adoção e eficácia do sistema pela equipe.
Interface intuitiva
A interface deve ser clara e intuitiva, facilitando o uso cotidiano e reduzindo a necessidade de treinamento extenso. Perceba se o sistema é fácil de navegar, quanto tempo levará para equipe dominar as funcionalidades e se existe como personalizar os campos, páginas e layouts de acordo com suas necessidades.
Acesso móvel
A capacidade de acessar o CRM a partir de dispositivos móveis é fundamental, especialmente para equipes de vendas que estão frequentemente em campo. Verifique a existência de apps do CRM, compatíveis com iOS e Android, que sincronizem em tempo real, e possibilitam as mesmas funcionalidades no aplicativo móvel.
Suporte e treinamento
Um suporte de qualidade e treinamento adequados são essenciais para garantir uma implementação suave e uso eficaz do CRM.
Suporte Técnico
Quando for contratar o seu CRM, questione sobre o funcionamento do suporte técnico, isso fará uma grande diferença na experiência do usuário. Busque saber quais os períodos de disponibilidade do suporte, e quais os canais de suporte oferecidos para contato.
Recursos de Treinamento
Essa etapa é uma das etapas mais importantes. Para uma instalação e efetivação de sucesso do CRM, um treinamento robusto e recursos educativos precisam ser fornecidos. Questione quanto aos tipos de treinamentos, se são feitos por reuniões ou webinars, se são por tutoriais em vídeo ou manuais e guias de usuário
Custo e escalabilidade
O custo do CRM e a sua capacidade de escalar com o crescimento da empresa são fatores críticos.
Modelo de preço
Avalie os diferentes modelos de preço disponíveis e escolha um que se ajuste ao seu orçamento sem comprometer a qualidade do serviço. Os preços de assinatura geralmente tendem a ser mensais, semestrais ou anuais, e variam conforme o número de usuários e funcionalidades.
Testes e demonstrações
Uma boa dica é aproveitar as ferramentas que disponibilizam períodos de testes gratuitos e demonstrações para avaliar se o CRM atende às suas necessidades específicas. Assim você consegue conferir se o CRM cumpre todas as suas necessidades, e se é fácil de usar e implementar.
Escalabilidade
Se sua empresa segue em expansão, pense em escolher um CRM que possa crescer proporcionalmente, oferecendo opções flexíveis para adicionar usuários, recursos e funções conforme necessário. Saber dessa informação desde o início pode evitar o transtorno de no futuro ter que trocar todo o sistema de CRM.
Escolher o CRM certo para sua empresa é uma decisão estratégica que pode ter um impacto significativo na eficiência operacional e no sucesso do relacionamento com clientes. Ao considerar suas necessidades e objetivos específicos, funcionalidades essenciais, usabilidade, suporte, custo e escalabilidade, você estará melhor preparado para tomar uma decisão informada e acertada.
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